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餐厅服务员培训及操作的细则
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所属类别: 技术资料 资料来源: Kalet 发布日期: 2009/1/3
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☆上菜的技巧；上菜供给客人用餐也得慎重从事，技巧圆熟者，方使餐桌服侍有序。不要以为是小吃在动作上有所待慢，要使客人觉得少量度的消费换得是实质的享受；端送菜肴不宜错误，同一桌客人的餐饮，能调整在同一时间进食为恰当，如果客人在赶时间，提示厨房加速成提供服务，但得注意先后顺序，以免以生发生错识波及纠纷。现将上菜注意事项分列如下：
①前往配餐间或厨房叫菜，不可争先恐后，按顺序接受领菜；
②离厨房之前，检察托盘的清洁，依服务顺序放置托盘上，并注意食品店物的美观和温度
③上菜时不可贪便宜，除了干的菜肴勉强用手拿送，带汤汁的菜宜用托盘，端的太多既难看又可能发生意外：
④领菜回到餐厅先放置工作台，到餐桌招呼一声，顺便收除脏的茶杯及烟灰缸，以腾出放置菜肴的空间。
⑤如是吃饭的菜。随即盛饭送上；若为下酒的菜，服侍饮料倒啤酒或汽水，应慢慢斟入杯中，但不宜倒的满，溢出杯外；
⑥上菜时要轻巧，不要弄出声来，，端送盘、碟、碗时，要以四双支手指支撑底部，姆指轻按缘边，不可触及食物。
⑦上菜的方向，从客人的左方端上，但饮料恰愉相反，要用右手从右方奉上：有时视餐桌的位置，可便宜行事；至于上菜先后顺序，最好是预先得知谁是主人，以便按宾主后之序进行。
⑧热烫的中菜上桌时，应提醒客人的注意，因为有些用油炖的菜虽然沸，但没有冒热气，不知情的客人往往一口气咽下，容易受伤；
⑨外籍客人用中餐时，除筷子外，并准备刀*，适其习惯与需要提供应用；
⑩外籍客人吃中菜时，征求他们抽意后才给予分菜，分菜时不要羹液溢出，尤其是汤汁落在桌上，弄污餐桌，给予客人不良印象；
⑾服侍中注意水或酒、菜及饭的加添时机，避免客人等候；随时更换烟灰缸、毛巾、汤碗、骨盘于无形之中，如换烟灰缸送上清洁的即撤除有烟蒂的；
⑿一餐饭的尾声，可询问客人是否需要水果否，如需水果并提供水果碟及*子的服务。
☆ 结帐：是一件很重要的事，帐单应在最后一道菜上过后，即将帐单正确的结算清楚准备好，以免客人等候；对于餐饮完毕的客人，习惯上要等客人招呼结帐（买单）时，快捷送上账单。
（1）账单的呈递：将结算正确的合计总数的账单，正面朝下置于放银盘中，由客人左侧递上；若是一群客人，尽可能辨明付款者，将收银盘放在其左旁；如无法判定谁是付款人（所有的定菜事先未交待分开而记在一张账单上）时，则将账单置于餐桌的正中，如此不致因将账单递给某人，而造成尴尬场面。当一男一女在一起进食时，账单送给男士，除非此二人各自叫菜另有吩咐而有各别的账单。礼貌上应在呈递账单前先行询问客人否还有别的需要，账单放在桌上时应即道谢。随即应保持距离，俟客人将银钱准备妥当后再趋前收取，并当面将现金复点一遍；如是伴同客人到出纳台付账出应站离远一点，主要避免有等候小费之嫌，结账完毕，无论有无外偿，均应向客人说声“谢谢”。
（2）结账注意事项：
①凡涂改或不洁的结账单，不可呈给客人；
②结账单送上若未付款者，千万留意防止客人漏账；
③付款时银钱当面给客人点清，对于外籍客人，不妨用加法方法算账找钱；
④钱钞上附有细菌，取拿后，手指不可接触眼睛、口及食物；
⑤结账付款方式：有付现的、签单的、使用支票的、信用卡的，其手续的不同及风险性得注意；
⑥付现的，即将账单及现金一并交给出纳点收，开具统一发票并找零钱，再连同统一发票及各项消费凭单向客人结账；
⑦付外币时将兑换率消费金额详列，并使用兑换水单填写后，请客人签名及护照号码；
⑧对客人的餐饮签单，有难以避免的事实，并无绝对保证信用可*的办法，原则上由领班级以上人员审核而予背书，出纳人员始予接受；客人签认单如附，务请客人亲自签认。
⑨旅馆餐厅对住客的签账修理，请其揭示住房门钥匙（Stop-key）证明，出纳登记房号核对住客名单后，将账单请住客签认，以凭转入旅馆大柜台结账；
⑩支票的接纳：若非可*的熟客或经证实身份可*者，一律拒绝使用支票付账；
⑾使用公司发出“签账卡证”或“信用卡”的，服务员应将账单及卡或证一并交给出纳登记号码做好结账单，然后由服务员持请客人在账单上指定的地方签名，将卡或证交回客人，再将结账签单交回出纳（并收取所记小费）；
⑿服务费与小费，在性质上是不同的；服务费是按照固定的百分比计算，通常在账单内列入的服务费的；而小费为客人随意犒赏服务员提供劳务的报酬不得任意向客人索取。
☆送客：客人结账毕将要离去，等其全体起座，为其拉座称谢准备送客，如果工作不太忙碌，尽可能送至门口；因送客也是争取顾客再次惠顾的手段，均视为款待顾客的重要手段之一，欢送中并说：“再见，希望您吃得很好”，如发现客人遗物及时送还，有寄存衣帽者帮助取拿，这时领班相机询问客人是否喜爱所吃的菜肴，服务是否周到，以及是否发生过误会，若有何不周之处，应即顾客解释，并表示竭诚改善，使他（她）们乘兴而来，满意机而去，于是餐厅与顾客间的情感，便自然地建立起来了。
餐厅服厅须知
一位训练有素的服务员，对于工作的“默契”，大都能合作良好，主动服务，亦能遵守规则才行事，各种规则形成工作纪律，以达到圆满的餐饮服务。作为共同性的行事准则起见，现将餐厅服务须知，分列于下：
☆ 餐前注意事项
（1）服务人员的服装，应永远保持整洁，值勤时穿着规定的号衣制服，还得有一套工作服或围腰作为整理工作时穿用，以免弄脏制服。
（2）营业前上班打卡后，接受点名与工作分配，首先要将工作责任区打扫得一尘不染，永远维护餐厅的清新。
（3）清点餐具，补充备用物品如调味品等，领取菜单及账单，了解菜单内容，听取上司交待，迎接一天的服务工作的开始。
☆ 餐中注意事项
（1）遵守接待要领，各就工作岗位待命，当有客人到来，应有礼貌地拉出椅子，协助客人入座。
（2）服侍七要件须留意：
①餐桌、椅必须永远保持清洁、整齐，使客人坐得舒服。
②餐巾必须永远干净，折叠艺术化，使客人欣赏而利用。
③茶或水必须保持茶的热度，水的冷度，凡有客在不许空杯。
④调味品必须齐备，注意配合食品，适当供应。
⑤烟灰缸必须保持清洁，不准有二个以上烟蒂脏污烟灰缸放在餐桌上
⑥菜单必须永远是完整的，要充分了解其内容，向客人作适当的销售。
⑦结账必须将账单与银钱正确而迅速地结算清楚。
（3）不得在餐厅中站立，更不可奔跑，站立忌背对客人，姿势要端正而美感的服务客人（因客人都在看着你）；行走*左侧，注意对方，如遇客人应侧身站立等客人先行；举止慎重，态度和谐。
（1）对待客人按先来后到的顺序服务，不可有双重标准，引起客人的反感。
（2）与客人谈话，声音宜温和；接听电话，声音不可过高，营业中更不得接听私人电话。
（3）不可介入客人的谈话，更不得批评客人的任何举动，也不宜对人有过分的言行。
（4）同仁间切忌围聚一团聊天或调笑，应彼此互相合作，相互支援地为客人服务。
（5）客人交待之事，尽量办到，应对要诚恳，口齿要清晰。
（6）偶尔事故时，切忌大惊小怪，如遇客人餐具掉落，即换补清洁餐具，汤菜倾翻倒，用毛巾吸去水分，用干净餐巾盖在温污上，在地毯上的，用白餐巾遮盖在上面，发促起客人当心。
（7）凡事均宜沉着处理，如遇为难事情，必须忍耐或申请上司出面解决。
（8）对儿童照顾，应透过其父母作有限度的服务，如提供儿童餐椅、餐巾布围嘴等，绝不可逗弄或轻视，可提醒小孩在餐厅乱跑的危险性。
（9）服务人员绝不可在餐厅用餐或酗酒吃零食。
（10） 如果遇到客人脱衣服放在凳背，应主动用席巾帮客人盖上避免受脏。
（11） 领班留意事项：
① 在工作时内，应十分小心地注意服务员（生）的工作态度，随机应变，机动指挥。
② 指示各服务人员时，最好利用“眼式”，不宜高声叫唤，并应经常训练各服务人员如何领略领班“眼式”。
③ 服务人员如因疏忽触怒了顾客时，领班应即趋前道歉，或即相机换人服务。
④ 对于酒醉的客人，应妥予照料保护。
☆ 餐后注意事项
（1）客人用餐毕而无意离去时，不得整理桌面，借故催促而失礼。
（2）客人离去时，要以笑容欢送，并称道谢。
（3）客人退位后，注意有无遗留物，如拾获遗物，应呈报给物时间与餐桌号码，办失物招领。
（1）客人离去，立即收拾桌面，撤除残余餐具，并将地面清理干净，座椅布置整齐，重新铺台摆设餐具。以待再来新客人服务。
（2）打烊的整理清洁工作不可忽视，将所有器皿清点送还储处，门窗开闭妥实，察看灯火，开熄电灯，保留最低照明。须知打烊的工作做得好，减少明日的工作量，使工作更有秩序。
☆ 餐厅安全注意事项
（1）地面上尽可能保持地板清洁干净。若盘子、玻璃器皿、液体或食物溅落在地板上时，要立刻擦拭，或在清除前放置一张桌子或椅子于污点处。
（2）在湿滑的地板上溃以防滑剂，以保行走的安全检查，风雨时要特别留意所有进口的内外。
（3）清洗地板时，每次公弄湿一小块地方以拖布擦干后再清洗他处地板。倘有客人淌未离去，隔开清洗的地方，以使客人远离此区域。
（4）雨天使用门口垫席时，要确实铺平，不可皱摺，人行道上铺放垫席时要密切注意行人，不可用硬纸板铺地板。
（5）按照规定路线进出配餐间或厨房时，从指定的门进出，当只有一扇门时，应小心开启，以免碰及从另一方来的人。
（6）注意附近其他工作人员的动作，进入他们的行走方向，而须先行顾警。
（7）器皿盘碗类，不能草率地叠放盘碗及玻璃容器或费置高而且参差不齐，否则常会造成必要的破损和意外。
（8）碗盘妥当地放置于托盘上，以免端送时滑落。不可在托盘上放置过重以免端送不易，也不可堆得太高以致遮住视线。不小心堆置托盘会造成意外和无谓的破损。
（9）破损的玻璃不可放置于水槽或洗盘机，以免手被割伤。破损的玻璃器及瓷器要立即和完整的器皿分开，并且放置于收拾此物的容器内。清除时使用刷子或簸箕——非你的手——拾取破碎的瓷器或玻璃器皿。破碎器皿要尽快清除。
（1） 以足够的时间安全而妥善地服侍食物，不轻易加快，拿取刀*或其他锐利物时，不可掉以轻心。
（2） 用过的碗筷常是易滑，要小心拿取，特热的盘子或把柄时，应用服侍巾，以免烫伤。
（3） 开闭抽屉门时，应保持握拳以免拖手指被卡住；或免于橱柜门半开致易撞及受伤。
（4） 如遇不安全之事，桌椅损坏或器材失调；或遇可疑人物滋事，应立即报告主管处理。
（5） 上汤、热菜、茶水时千万不能从小孩子坐的位置上菜，避免碰倒小孩。
中餐厅餐前准备工作程序
☆ 餐厅卫生工作
符合卫生要求（见餐厅日常卫生制度）。
☆ 检查台面摆放
桌椅横竖对齐，餐具按零点摆台标准图摆放，并且清洁无破损，花草要求新鲜，无枯萎。
☆ 布置工作台
餐具、物品摆放整齐划一。
☆ 准备用品
品种、数量齐全，充足，清洁卫生，摆放整齐。
☆ 检查台面调味品
瓶口（或壶口）无污迹，分量符合规定要求，夏季22~26℃，冬季18~24℃，背景音乐选台正确，音量适中，不影响客人相互交谈。
开餐前准备工作完成后检查一次，如有错漏处马上纠正弥补。
☆ 开餐前会
由餐厅经理主持召开餐前训导会。
☆ 站岗
开餐前五分钟全体人员出岗站位，面向门口准备迎接客人。
开餐前准备程序
☆ 清洁卫生
做好餐厅墙壁、服务台、地面的清洁。
☆ 取餐具
用餐车从洗碟机房将餐具运出，存入指定的餐具柜。
☆ 备小毛巾
把干净消毒的小毛巾浸湿再摺成长方形块状，叠整齐放入毛巾保温箱内。
☆ 摆桌
按中式正餐的零点摆桌规范予开餐前30分钟摆好桌。
☆ 准备工作桌用具
（1）从备餐间领出洁净托盘摆放于四周工作桌上。
（2）开餐前15分钟从备餐间将佐料、茶叶、茶壶领出，放在餐厅工作桌上。
（3）餐前5分钟将装满水的暖瓶送到餐厅，摆放于工作柜上。
☆ 开灯光、空调
开餐前5分钟开餐厅的照明及空调系统。如营业时间有变动，须通知空调中心改变开启空调的时间。
☆检查
迎送零点客人程序
☆ 迎接客人
（1）当客人步近餐厅门2米时，迎送员主动上前迎接客人。
（2）使用敬语问候客人，询问客人是否有预订以及就人数。
☆ 引领客人
（1）迎送员面带微笑，身体微倾，并使用敬语，走在客人的右前方相距约1米处引领客人到事先安排的或预想安排的餐桌，引领速度须与客人行走速度相同。
（2）当引领客人到餐桌时，迎送员要逐一为客人拉椅。拉椅时要用左膝顶住椅背，双手扶住椅背上部，平稳地将椅拉出，并伸手示意客人就坐。
☆ 送上菜单、酒单
客人入坐后，迎送员将菜单或酒单打开第一页，从客人左边双手送上，并礼貌地请客人阅读。
☆ 记录
完成上述服务后，迎送员回到迎宾岗，将来宾人数、到达时间、桌号迅速记录在“迎宾记录本”上。
☆ 送客
（1）当客人起身准备离开时，上前为客人拉椅。
（2）当客人起身后，向客人致谢并提醒客人勿遗留物品。
（3）在客人前方，把客人送到餐厅门口。
（1）当客人走出餐厅门口时，迎送员上前再次向客人致谢道别。
☆ 席间服务
（1）在客人用餐过程中要适时敬茶，主动为客人撤换餐具、点烟，更换烟灰缸、小毛巾。
（2）询问客人是否需添菜加酒。
☆ 结账
（1）服务员准备好账单。
（2）客人用餐毕要求结账时，问清付款方式，马上送上账单为客人结账并致谢。
☆ 送客
（1）当客人起身准备离开时，为客人拉开椅子。
（2）将客人送出餐厅门外，向客人道别并欢迎其再次光临。
☆ 检查
迅速检查客人是否有遗留物品。若有，及时赶上并归还客人。
☆ 撤桌
使用托盘，按“撤桌”服务程序进行清理。
正餐的零点服务
☆ 欢迎客人
（1）迎送员要热情上前问候，询问客人是否有预订和用餐人数。
（2）引领客人到适应的座位，为客人拉椅，请客人就坐。
（3）递上菜单和酒水单请客人翻阅。
（2）然后通知看台服务员前来服务。
☆ 餐前服务
（1）服务员立即上前问候，按客人人数送上小毛巾。
（2）再为客人打开餐巾，拆去筷子套。
（3）然后送上小菜、茶水。
☆ 点菜、下单
（1）接受客人点菜和点酒水。
（2）向客人推荐本餐厅的菜品和酒水，准确填写点菜单和酒水单。
（3）然后将单据分送厨房、酒水员、备餐间和收款台。
☆ 上菜前服务
为客人斟倒酒水及酱油。
☆ 上菜
根据先冷菜，后热菜，汤菜，饭面甜食，水果的顺序上菜，并提供相应的服务。
☆ 分菜
分菜服务员在服务桌上将菜品均匀、快速地分到每位客人的餐盘中。
☆ 上菜
菜分好后，由服务员将餐盘从右侧送到客人面前，顺序与桌面分菜相同。
中餐午晚餐服务程序
☆ 问候客人拉椅入座
（1）根据时间使用敬语问候。
（2）双手抓椅背，退后半步，请客人入座将椅前移至客人舒适为止。
☆ 迎送员递呈菜单
把菜单打开至第一页，双手拿着，从客人的右边递菜单。
☆ 上毛巾
使用毛巾托，从客人右侧服务第一道毛巾。
☆ 打开餐巾拆筷套
主宾优先，动作轻巧，抓住餐巾上面两角，打开压一角骨碟下，询问客人是否需要酱或醋等调料。
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